邵阳电信：以优质服务 实施惠民举措

观看体育新城篮球赛事、参加大型活动，当你兴奋地举起手机拍照，并第一时间发到微信朋友圈与朋友分享时，你可能想不到，中国电信的应急通信车正守候在场馆门口，提供全天候通信保障……

宽带出现故障、手机话费余额查询，只需要拨打“10000号”，不仅可以享受7*24小时在线服务，还可享受语音语义识别系统“智慧小翼”带来“一语直达”的便捷。

近年来，中国电信湖南公司“实施提速降费、打造光网城市、升级6项服务承诺”等多项措施并举，优质服务做“加法”，网络资费做“减法”，使三湘人们能在更大程度上从网络生活中获得便利，在生活质量上获得看得见的提升，带给人民群众更多实实在在的实惠和幸福感。

提速降费：搭建信息高速路降低通信费用成本

网络流量资费一直是全国两会上备受关注的热点话题之一。2019年3月5日，国务院总理李克强在作政府工作报告时指出，开展城市千兆宽带入户示范，改造提升远程教育、远程医疗网络，推动移动网络基站扩容升级，让用户切实感受到网速更快更稳定。今年中小企业宽带平均资费再降低15%，移动网络流量平均资费再降低20%以上。

中国电信湖南公司积极响应，表示将坚决贯彻落实国家2019年网络提速降费的有关要求，让用户切实感受到网速更快更稳定，使降费实实在在、消费者明明白白，享受到更多用得上、用得起、用得好的智能信息服务。

作为省内最大的宽带基础业务运营商，中国电信湖南公司“提速降费”的步伐从未停止。近年来，通过取消国内手机长途漫游费，大幅降低国际长途、漫游资费，全面推广国内流量畅享、大流量套餐等一系列措施，让用户流量综合费率降低70%，省下的钱装进了用户口袋，提升了三湘人民的家庭生活质量和幸福指数。

在网络提速方面，中国电信湖南公司秉承“提速不加价”理念，全面启动“百城千兆”示范工程，着力打造200M普及、1000M引领的宽带接入能力。目前，家庭宽带可达100M-300M速率，最高可达1000M，老光纤用户通过融合最高可提速至200M以上。

“宽带乡村”：架起乡村振兴信息桥

信息化是乡村振兴的助推器。中国电信湖南公司充分发挥基础通信运营商的优质网络能力，用信息化手段跨越城乡发展不均的鸿沟，解决乡村发展的社会难题，其独家承建的“宽带乡村”示范工程，搭载上多种智慧应用的高速网络，已深入到广大农村腹地。

湖南省衡南县泉湖镇大星村主产黑山羊、野猪、冬笋、自制橙子糖等农副产品，由于农村销售渠道不畅通，产品销量“天注定”，遇上丰收年，农产品变得一文不值。欣喜的是，随着中国电信湖南公司“宽带乡村”惠农项目不断推进，大星村老化通信线路得到改造，数十户村民享受到了光网带来的信息化新生活。

当地村民通过网络学习农、林、畜等农业新科技知识，引入现代化生产方式；开始尝试网络购物，学会比价“淘”到物美价廉的日用品。如今，大星村建立了电子商务服务站，2018年第四季度，电商销售收入成功突破3万元，帮助10户贫困户通过销售当地特色产品，人均增收500元以上。

中国电信湖南公司用一根网线，架起了农副产品对外销售的桥梁。截至2018年底，全省行政村光网覆盖率超过96%，乡村通宽带比例超过98%，“宽带乡村”不仅为农村居民提供了信息互通渠道更推动了农业产业结构转型升级，激活了农村经济活力，将村民带上了致富之路。

六项承诺：8小时无条件装机，树立宽带服务“新标杆”

光网时代，网络质量是否高速、畅通、优质，服务举措是否快捷、省心、便利，是广大宽带客户最关心的问题。因此，装机效率成为各大运营商在市场中成功突围的法宝，中国电信湖南公司作为宽带行业的领军者，致力解决服务痛点，面向全省推出囊括老用户免费提速、新装用户免费调测无线WiFi在内的“城乡光网宽带/ITV六项服务承诺”。

3月10日下午5点，家住岳麓区的李先生发现，WiFi连接异常，家中全套智能家居设备停止工作。由于是周日下午，李先生抱着试一试的心态，拨通了中国电信的客服电话。“没想到才过了15分钟，就接到维装工程师上门服务的电话。”

天下武功唯快不破，如果说响应速度快是赢得客户好感的第一步，那么接下来的电信服务则牢牢捕获了其“芳心”。李先生介绍，进门后，工程师第一时间从包中掏出了一次性鞋套，在接下来的半个小时内，他耐心的按照客户要求维修，主动为其免费调试了路由器。

就算服务态度再热忱，用户更看重过硬的服务技术。这其中，无论是进门主动带鞋套的细节，还是凭借娴熟技术快速解决客户难题，中国电信湖南公司都用实际行动将“用户至上，用心服务”的内涵展露无遗。

此外，中国电信湖南公司还开展了“受理快、提感知”专项行动，借助智能化系统实现营业无纸化受理和1次受理、1次打印、1次签名、1次拍照、1次缴费等“五个一”要求，变更套餐受理从15分钟缩短至2分钟、融合产品新装受理时长从10分钟缩减到2分钟，从客户感知出发不断减少排队等候时长、提高业务办理的便捷和效率，成为高标准服务的行业典范。

事实上，在当下的三湘大地，几乎每一天，都有成百上千的客户同时在享受着中国电信湖南公司带来的优质服务，“用户至上，用心服务”始终是所有电信员工的工作常态。

智慧服务：贴近百姓日常生活

移动互联网时代，客户在哪里，服务就在那里。近年来，中国电信湖南公司在服务渠道的打造上卯足了功夫，走进中国电信湖南公司智慧营业厅，智能生活区、服务休闲区、终端展销区等功能分区一目了然。

从用户进入营业厅开始，智能排队便引导用户直至所需功能专区，并提供专人服务；当你摘起感兴趣的智能终端产品，旁边电子屏即刻播放该产品的信息；用户组建家庭网络，只需提供户型面积，智能设备就可提供无死角覆盖的组网设备。中国电信打造智慧营业厅，在给客户带来智能服务的同时，跑出了渠道零售的新路子。

与此同时，伴随着互联网应用技术的发展，中国电信湖南公司在多媒体智能客服中心建设方面同样卓有成效。2019年2月21日，10000号全智能语音服务（以下简称“智慧小翼”）在全省全面上线，中国电信湖南公司成为省内首家实现智能语音热线服务的通信运营商。

笔者了解到，智慧小翼是一款将语音语义识别、大数据等技术直接应用到10000号IVR系统首层，能为客户提供扁平化的全智能语音服务。宽带故障、话费还剩多少……用户只需用简短的普通话表述业务需求，智慧小翼就能精准识别和理解，实现线上服务“说说即可，一语直达”。

迈向数据智能化时代，中国电信湖南公司坚持以客户为中心，打通线上线下极致服务，同时针对客户体验，持续扩增和优化服务场景，致力于提供更加差异化和智能化的优质服务。目前，智慧小翼日服务用户可达17万人次，智能语音识别准确率达95%，语义识别率达91%，客户平均交互次数由3.6次下降至1.9次，解决问题的平均服务时长由56秒下降至26秒。