邵阳新闻在线讯（通讯员 钱书忠  阳超轩）4月25日，农行隆回县支行通过深入调查，认定客户陈某对该行柜员小庞的投诉无效，并对小庞工作认真负责的精神予以充分肯定。

　　柜员小庞为何被投诉？事实真相如何？

　　笔者了解到，4月24日上午，客户陈某来到该行银行自助服务区ATM机上支取现金时，几次插入银行卡输入密码后，银行卡均被ATM机自动退了出来，陈某不知是何缘故，便径直来到该行营业大厅，要求柜员小庞为其办理取款手续。小庞接过陈某的银行卡往吐卡机上连续刷了几次，电脑均没有接到银行卡信息，无法办理取现。小庞告诉陈某：“先生，你的银行卡磁头可能损坏了，需要换张新卡才能办理业务。”

　　陈某听说要换新卡，他赶紧来到填单台填写换卡申请表。当他把申请表递进柜台后，小庞请他出示身份证，他说身份证没带在身上。小庞告诉他，办理换卡手续须提供本人身份证，如果不能提供身份证，无法办理换卡手续。陈某听说换卡要身份证，误认为是柜员故意叼难他，顿时来了脾气，指着小庞大声吼道：“就你这么多名堂，换张卡还要凭身份证。我没带身份证，你看怎么办吧！”小庞见陈某情绪激动，耐心跟他解释道：“先生，你莫生气，换卡需要提供身份证，这是银行制度规定，不然，我没法帮你办理换卡。再说，你不提供身份证，我也没法确认这张银行是你本人的。”陈某听小庞这么一说，误以为小庞说他冒名拿了别人的银行卡，情绪更加激动起来，当着许多客人的面对小庞骂了一些不堪入耳的话，还说要投诉小庞。

　　这时，一位50多岁的大叔听了不堪入耳的话后，觉得陈某太过份了，当场劝了陈某几句，陈某不但不听劝，反而恶语相向，冲着大叔怒吼道：“我的事关你屁事，没事滚一边去，少管我的闲事！”

　　小庞见陈某对她有误解，仍微笑着对陈某说：“先生，你没提供身份证，我确实没法帮你办理换卡。你说没带身份证，我看这样行不，你回家拿身份证来再办好么。”

　　陈某不依不晓，非要小庞帮他办卡不可，并久久地赖在柜台旁不肯走，影响了后面的客户办理业务。大堂经理老刘见状，赶忙来做陈某的工作，劝说了陈某好一会，陈某才很不情愿地离开了柜台。

　　此时的陈某虽离开了柜台，但心里的怒气未消。他觉得柜员没给他办卡，是不给他面子。于是，他拔打墙上公示的客户服务热线电话投诉小庞，说小庞故意叼难他，不给他办卡，让他很没面子、很难看，要求农行给他个说法。

　　接到投诉后，该行主管行长带着个人金融部负责人立即展开调查。

　　25日，调查组找到在现场办理业务的客户李先生，还原了事情经过：当天上午，李先生正在柜台办业务，突然有位客户插队到他的前面，说他的银行卡坏了要换卡，急需取钱用。当小庞要他提供身份证时，这位客户肚里像吃了炸药似的，火冒三丈对着小庞一顿臭骂，小庞再三跟他解释，他就是不听。有位大叔劝了他几句，还威胁大叔，做出要打人的样子。李先生对调查组说：“办卡需要提供身份证，这是常识，况且提供身份证是举手之劳，可这个客户就是不愿提供，还无理取闹，大吵大闹。本来是他不对，还投诉柜员，太没道理了！”

　　事情调查清楚后，该行做出了上述决定。该行个人金融部负责人曾经理说：“客户遇到难题，银行想客户所想，急客户所急，解客户所难，这是银行员工应尽的职责。陈某的银行卡损坏了不能使用，柜员提出帮他换卡，正是柜员站在客户的角度为客户考虑，解决客户遇到的问题。我们的柜员要求客户提供身份证，是按规章办事，是履行岗位职责，不存在柜员叼难客户的问题。因此，柜员没有过错，客户对柜员的投诉，我们认定是无效投诉。”

　　柜员按规章办事，反被客户投诉一事，在该行引起强烈反响。大家纷纷表示：“不能让照章办事成为客户投诉的理由，也不能因为员工严格执行制度而受到委屈。”

　　该行营运财会部负责人范经理认为：“我们的柜员按章办事，是依法合规经营，传递的是正能量，不能因为有客户投诉就不分对与错，就一味认定是柜员怠慢了客户。当遇到这种投诉事件时，我们不但应给予柜员更多的理解和支持，更应该对柜员的工作给予褒奖，使其受委屈的心得到安慰。”