邵阳新闻在线讯（通讯员 钱书忠）近日，湖南省银行业协会在全省范围内表彰了一批在文明规范服务方面表现出众的银行，农行隆回县支行榜上有名，成为全县唯一获此殊荣的金融机构。

　　该行获此殊荣绝非偶然，这背后凝聚了该行付出的诸多努力，肯定了该行过去一年在文明规范服务方面取得的阶段性成果。截至2015年底，该行辖内全部网点的客户服务满意率达到99%，比年初提升了3.5个百分点，创历年新高，就像和谐的春风，温暖了客户的心田。

　　强化规范赢客心

　　办理业务的号码刚刚呼出，黄大妈带上自己的电脑小票寻找办理业务的窗口，离柜台还有三四米远，已看见里面衣着整洁的小袁笑得甜甜的，举起手来招呼她，让黄大妈一眼就从诸多窗口中辨别出哪个窗口在呼叫她，她赶紧走上去。

　　“您好，请坐，请问需要办理什么业务？”刚一到柜台前，小袁就热情地请黄大妈入座，犹如春风拂面，很是舒适。

　　“大妈，请关注我的点钞过程。”小袁麻利为地一边为黄大妈点钱，一边提醒黄大妈关注点钞机屏幕。“请您为我的服务评价一下。”黄大妈毫不犹豫地在评价器上重重地按下了“满意”键。“大妈，请带好您的随身物品，路上注意安全。”黄大妈起身后，小袁不忘温馨提示一番，黄大妈对小袁的服务态度赞不绝口。

　　小袁是该行一名中年员工，为黄大妈提供的服务步骤，小袁和他的同事们每天都要重复上百遍。为使客户享受到规范化的服务水准，该行2015年3月以来推出“网点服务提升项目”，引入第三方服务培训机构进行驻点培训，该行全体一线人员均接受正规、严格、职业化的专业服务规范培训，并制定了规范服务“十八步”流程，使服务有章可循。包括小袁在内的一线员工，记笔记、抠细节、赛服务，互相交流服务心得，主动寻找各种提升服务质量的途径，用“心”做好服务“十八步”，以赢得客户满意。

　　优化流程提效率

　　该行繁忙的营业大厅内，某企业会计小向正在超级柜台机边办卡。她说，今天她来银行要办的事情有点多，除了办卡，还要拿单位的对账单，买一些支票，给新成立的公司开个对公账户。“现在办业务很方便，银行卡在机器上可以直接办，几分钟就行；对账单在回单机上就能取；支票的话我之前已经通过网上银行申请了凭证预约，农行都给我准备好了；新开账户也简单，我把开户资料都带来了，给他们复印一下就可以回去，正式启用时他们会打电话来通知我，不用在这里等。”向会计轻松地说。

　　为了给像向会计这样经常需要跑银行办理诸多业务的客户提供方便快捷，该行在优化流程提升效率方面下了大力气。据该行相关人员介绍，一方面，该行积极创建简易型前台操作模式，整合流程，精简业务步骤，还在网点配备了电子填单机，减少了在业务办理中填单、签字次数，加快了业务办理速度；另一方面，该行积极投产农总行业务集中处理版本项目，不断丰富集中处理的业务品种，如果客户办理的业务在此范围内，客户在网点受理其业务办理申请后便可离开，专业部门将在后台进行集中处理，大幅减少客户停留等候的时间。此外，该行还积极推广客户预约服务项目，客户可通过网上银行等渠道预提交业务申请。目前，客户可以在该行实现对公客户大额取现预约、购买凭证预约和空白重要凭证的自助注销，有效减少了往返营业网点次数以及缩短了办理业务需等候的时间。

　　渠道建设优服务

　　临近节日，该行营业大厅内客户络绎不绝，除了椅子上坐着的已经取了号等候柜台办理业务的客户，在该行ATM机、自助终端机等自助设备前，也聚集了一些办理小额现金存取、费用缴纳等业务的客户。小陈是个急性子姑娘，一边往机器里存钱一边介绍：“像缴个水电费之类的费用，农行这台机器上就能完成，一分钟都不用，快的很。”果然不一会就办完了业务，离开之前小陈开心地说：“今天正好在附近逛街，就顺便来这里在机器上存一笔现金。没时间出来时，我都会通过网上银行来缴费，最近开通了手机银行，更方便了，不用开电脑，在手机上就能完成很多业务。”

　　为了满足像小陈这样青睐电子银行等其他渠道的客户，该行大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，足不出户便能在家办理转账汇款、个人理财、证券交易、基金买卖、贵金属投资、缴纳水电费等多项服务。据统计，2015年该行电子银行的交易额超过900亿元，累计办理的业务笔数接近1900万笔，同比增长19％；通过电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占比已达到60％。多种渠道的有机结合，使该行突破传统银行服务的时空限制，客户在任何时间、任何地点、以任何方式均可获得该行所提供的金融服务。