邵阳新闻在线讯（通讯员 钱书忠）甜美的微笑，暖人的问候，善意的提醒……如今在农行隆回县支行各营业网点办理业务的客户，都能感受到该行网点规范化服务建设所带来的巨大变化。不少客户禁不住夸赞：“农行的服务越来越好了!”银行作为窗口服务行业，优质服务是永恒的主题，而规范化服务建设正是优质服务的基石。

　　近年来，该行以执行力建设为抓手，积极提升网点规范化服务水平，狠抓营业网点服务环境和不规范服务行为的整治，把创新服务内涵、提升服务水平作为增强竞争力的重要手段，以崭新的服务树立了良好的形象。截至11月末，该行20项经营指标在当地四大商业银行市场占比中，有12项领先同业，排名第一位。而这些业绩的取得，是该行优质服务结出的硕果。

　　一堂入目入心的培训课

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”“好的，请稍等。”“请您确认后在这里签字。”“请出示您的身份证。”“请核对好您的现金。”“谢谢光临，请您慢走。”初春的一天晚上，该行营业网点的几名柜员代表依次登台为“客户”办理业务。

　　“动作标准，语言规范，与客户目光交流自然，笑容甜美，服务热情，业务技术熟练。望继续发扬!”柜员代表的表现赢得了现场培训师的赞扬。

　　这是该行为进一步强化全员的服务意识、提高员工整体素质和服务水平、切实提升社会公众满意度，特邀湖南著名培训师为所辖营业网点100多名员工举办的网点规范化服务培训。

　　“营业网点员工必须穿行服、佩戴工号牌上班，男士要扎领带，女士要带头饰、扎领结，淡妆上岗。”“员工接待客户、办理业务时，要保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，用标准的身体语言展示良好的精神风貌。”“员工在为客户办理业务时必须做到‘来有迎声，问有答声，业务处理有唱收唱付声、走有送声’。”

　　在当晚的培训中，培训师从客户满意度调查情况、营业网点服务质量监测情况、营业网点规范化服务监测标准、典型实例分析四个方面进行讲授。培训采取理论与现场示范、播放录像、讲解案例等形式进行，有针对性和说服力。

　　通过培训，各网点员工对规范化服务有了更加直观和深刻的认知，在全辖掀起了学习规范化服务、实践规范化服务的高潮，收到了良好的培训效果。

　　一次求精求优的尝试

　　随着生活水平的不断提高，人们对银行服务质量的要求也越来越高。该行紧跟客户服务需求，果断改变过去粗放型经营模式，坚持走集约化经营之路，大刀阔斧调整营业网点布局，撤并规模小、位置偏、效益低的营业网点，全面实施“精品战略”，创建一批业务品种多样化、服务功能多元化的“大型精品网点”。

　　在此基础上，该行针对服务中存在的问题和不足，以强化员工、网点规范化服务管理为抓手，加大对服务规范、服务效率、服务环境的管理力度，提高服务水平，提升同业竞争力，打造区域服务最优、客户首选银行。

　　加强礼仪培训，掌握服务技巧。在对网点员工进行新兴业务品牌知识培训的同时，该行专门邀请礼仪培训学校教师对全体员工进行服务技巧培训，通过面对面的讲解、手把手的培训，将服务规范标准融入员工日常行为，从而培养员工遵守服务规范的自觉意识。

　　提高业务技能，娴熟办理业务。该行每年都组织开展两次以上业务技能大比武，比赛范围涉及金融知识、手工和机器点钞、微机录入、假币鉴别、服务礼仪和文明用语等多项业务，激励员工苦练基本功，提高业务处理水平，多位员工先后成为省行级、总行级技术能手。

　　此外，该行还在基层网点深入开展争创“青年文明号”、“优质文明服务示范窗口”、“星级服务网点”、“巾帼示范岗”、“星级服务员工”、“月明星”、“文明服务示范窗口”、“党员示范窗口”等活动，全面提升服务质量和水平。

　　一个更大更新的挑战

　　在客户需求趋于多元化和复杂化的情况下，为全面提升服务工作水平，该行深入开展“服务创造价值”讨论、心得征文比赛，全员服务细节体验，走进农行——感受金融服务，细节改善——服务开门纳谏，面向社会——万名客户回访等一系列主题活动，掀起“提升服务质量、改进客户服务”的热潮。

　　同时，该行还坚持实施行级领导坐班制度，行长、副行长按营业网点工作时间挂牌坐班服务，协助大堂经理疏导、分流客户，了解客户办理各项业务及对业务品种的需求，协助大堂经理向客户宣传、推介适合客户的新业务、新产品，现场处理网点在营业中出现的各种问题，对营业网点提出改进工作和服务的意见和建议，深得客户的信赖与支持。