邵阳新闻在线讯（通讯员 钱书忠）今年以来，农行隆回县支行认真贯彻落实声誉风险相关工作要求，采取多项措施加强现场服务管理，狠抓舆情监测和声誉风险防范工作，切实提高舆论引导与管控能力，有效预防、及时控制、妥善处理舆情事件，杜绝了重大投诉和负面舆情的发生，有效维护了农行声誉。截至11月20日，该行实现声誉风险零负面报道，为各项业务发展提供了强大的舆论支持，树立了农行良好的对外形象。

　　建立管理机构。该行高度重视声誉风险管理，始终把舆情管理作为一项重要工作来抓，成立舆情管理领导小组，确定办公室为牵头部门，做好组织、协调工作；明确各部门经理、各网点负责人为舆情管理第一责任人，要求各部门、各网点切实加强对辖内新闻维护、声誉风险的管理，制定切实可行的细化方案，积极主动地创建、维护、巩固和提升良好声誉，对各类投诉、声誉事件，要求在第一时间如实报告，及时、主动、果断地采取相应措施化解风险。同时，建立舆情分级分类管理制度、新兴主流媒介管理制度、风险排查制度、声誉风险处置考核、问责、奖励制度和投诉处置监督评估制度，细分舆情等级，完善声誉风险危机预警机制，降低负面声誉的危害程度。

　　明确管控重点。该行以案件和违规、服务及客户纠纷、客户信息和资金安全、业务经营、重大风险事件、员工管理等方面为管控重点，向外扩展客户意见建议采集、网络信息监测等内容。要求个人金融部负责征集客户意见建议，办公室负责网络信息监测。并要求牵头部门严格按照上级行有关要求，结合本部门、本专业实际，有针对性地确定监测范围和监测重点，既要把监测工作做实、做细、做全，确保不留死角，又要在监测过程中突出重点、注重分析、加强预判，防止监测被遗漏。

　　增强责任意识。针对基层网点、基层员工是舆情高发群体的特点，该行把对声誉风险的认识提高到与其他风险同等重要的高度，行长与主管行长逢会必强调舆情监测及声誉风险管理，自上而下树立声誉风险责任意识。主管行长还多次组织基层网点负责人召开服务质量分析会议，教育员工注意纠正可能引发舆情的一言一行、一举一动。在强调业务发展、提升优质服务的同时，重点灌输声誉风险知识和案例分析，促使全员自觉维护单位声誉。

　　强化全员培训。为提高全员对网络舆情监测工作重要性和必要性的认识，提高全体员工研判、应对、处置网络舆情的能力，该行通过采取召开专题会议等方式多次举办从业人员培训班，从理论与实际相结合的角度，重点就网络舆情主要特点、产生原因、表现类型、应对策略，负面舆情案例剖析、舆情监测方法、媒体采访应急处理技巧，负面舆情处理程序等方面进行深入浅出的讲解，提高全员应对、处置负面舆情的能力。

　　加强全员学习。针对外省一兄弟支行恶性服务事件产生的负面影响，该行领导高度重视，不仅召开了服务专题分析会，还组织全体员工认真学习这家支行发生恶性服务事件的通报，并针对通报内容，结合本行客户特点进行了培训，开展了“客户在我心中”大讨论和员工“自讲自评”活动。从员工服务意识、服务态度到如何加强网点现场管理、如何应对媒体等方面进行了强化学习，提升了员工的服务水平和应变能力。

　　加强日常管理。一是专人负责。实行舆情处理专人负责制度，对每个客户反映的问题均做到及时回复，切实提高客户的满意度和忠诚度。二是规范信息披露机制。该行充分发挥宣传工作对经营发展的推动和服务作用，及时、全面、准确地在电视台、电台、报纸、网络等各类主流媒体上集中报道创新服务模式、支持地方经济发展、贴心服务民生、打造金融服务品牌的动态信息，正确引导舆论导向和公众视线，为业务发展营造良好的舆论氛围。同时明确规定，未经本行办公室同意，任何单位和个人不得擅自接受媒体采访，不得擅自在互联网上发布农行任何信息；所有对外宣传由本行办公室统一把关，审核稿件，统一投稿。三是做好现场服务工作。要求全员在现场服务中坚持“以客户为中心”的原则，遇到疑难、复杂业务不拒办、不推诿，积极主动协调各方面力量沟通解决。同时，引导全行上下充分认识投诉管理工作的重要性，提高网点受理、处理客户诉求的积极性。发生现场服务异议时，网点负责人、大堂经理、柜员等各岗位员工第一时间联动处理，稳妥解决客户问题，确保将问题和矛盾化解在萌芽状态。四是加强媒体关系维护。将媒体当作重要客户，积极与主流媒体联系，主动寻求舆论支持和帮助，加强与各类媒体的沟通，搭建起良好的沟通、协调、交流、合作平台，分层次与各媒体建立良好的互动关系，通过战略合作、栏目合作等形式，达到沟通与宣传的双重效果。