今年以来，农行隆回县支行各项业务连续三个季度在全市考核排名领先；成功创建市县两级文明单位，市县两级巾帼文明示范岗；在邵阳市银行业消费者权益保护活动中，该行营业部被市银行业协会评为“邵阳‘十佳’百姓满意服务银行网点”，并通过了“服务标杆”网点的验收，涌现出一批省、市、区级文明服务标兵。

　　“近年来，我们支行各项主营业务迅速健康发展，归根到底，得益于我们在服务上抓得实、抓得硬。”该行主要负责人一语道破“秘诀”。

　　服务意识强化到位

　　“在金融业竞争加剧、营销模式产品趋近、手段雷同的形势下，我们坚持以服务工作为抓手和突破口，服务创效益、服务出存款、服务树形象，抓服务就是培育最强核心竞争力。”再先进的硬件设施也留不住客户，再完善的管理制度也推动不了服务质量上台阶。该行坚持思想先行，不断强化对员工服务理念的灌输和引导。从加强员工职业道德教育入手，扎实开展“以感恩的心去工作”等主题活动，教育全体员工珍惜职业生命，把爱行、爱岗的热情融到“零缺点、亲情化”优质文明服务创建活动之中。

　　针对近年来新员工逐渐增多的情况，该行从新员工服务观念的确立入手，积极组织大家学习省、市分行服务工作精神，对照上级行转发的服务案例进行自我剖析，既保证了服务管理要求在新员工层面的迅速“落地”，也进一步增强了新员工自觉提升服务质量的使命感和责任感，让优质服务的思想在全体员工中统一起来。

　　服务责任履行到位

　　责任到位，制度先行。该支行制定《柜台服务管理暂行规定》、《大堂服务人员服务工作考核办法》等十多项服务制度，将服务责任落实到每个员工，并逐项考核，确保落实到位。明确网点主任为服务工作第一责任人，负责组织、管理、推动网点服务。细分相关服务管理人员工作职责，详细规定网点员工、大堂经理、现场管理人员和网点负责人的岗位服务职责，并分工协作。严格落实服务首问负责制等制度要求，从客户第一接触点开始即做到有要求、有考核。

　　坚持早晨会、晚班会制度，鼓舞员工士气，评价一天得失，使员工养成步调一致、精力集中、精神振奋、训练有素、自我约束的良好职业习惯。对基础性服务实行“零容忍”，对使用文明用语、统一着装等标准化服务要求进行严格规范，尤其是将“七步曲”流程作为“标尺”，对违反要求的坚决做到“毫无商量余地”，确保各项基本要求不折不扣地落实。

　　服务现场管理到位

　　在全辖开展“四个一句话”活动，即“多一句建议的话，多一句问候的话，多一句提示的话，多一句亲情的话”，提升柜面营销和客户交往中的柜面语言艺术。

　　在前台业务受理过程中，推行“运营主管亲临协助办理制”、“近前问候制”，对高、中、低端客户实施差别化服务，开辟“绿色通道”，优先予以办理结算业务，用优质的服务、快捷的结算以及良好的声誉吸引客户，以达到促进业务、分层营销、回报社会的目的。

　　定期召开服务工作例会，及时对客户反映集中、强烈的问题进行认真分析和及时解决，对存在问题的责任人进行告诫谈话，要求限时整改。

　　服务细节落实到位

　　实行卫生区域定人定岗制。营业网点对营业厅内外区域进行环境卫生责任制，做到定人、定点、定时清理维护，时刻保持网点内外的美化、亮化、净化和舒适整洁，严禁员工将个人物品置放于工作台面；有序地摆放业务宣传资料、机具设备，确保营业大厅秩序井然，干净整洁，确保达到省行千家网点服务标准。

　　实行大堂经理空缺的补位制。大堂经理不在，要求网点主任、大堂副理、客户经理依序补位，保证营业大厅每天必须有一名以上大堂服务管理人员，做好网点现场的管理和客户的维护工作，一旦有特殊情况发生，有现场负责人员及时处理和解决，避免负面舆情及服务矛盾的出现和激化。

　　服务考核奖罚到位

　　修订支行绩效工资分配办法，加大对部门和员工服务工作的奖罚力度，并实行服务责任连带责任制，主任、客户经理分别与大堂服务人员实行同奖同罚制；员工之间实行以老带新帮扶制，根据服务投诉的不同情况，追究当事人和负责人的管理责任。坚持有效投诉必罚，违规必纠制度，对各种服务行为实行明码标价，及时查处。对优质服务做得好的员工和网点进行通报表扬和绩效工资奖励，对服务工作中涌现出的好人好事及时进行宣传和报道，并按月开展“服务明星”评选活动，进一步营造优质服务“榜样引领、典型带动、比学赶帮、争先创优”的良好氛围。

　　服务辅导培训到位

　　该行注重开展业务技能岗位培训，不断提高员工的综合业务素质，在定期组织员工开展技术练兵的基础上，强化对员工服务理念、服务道德、服务语言、服务礼仪、服务技能、服务营销等方面的全方位培训。通过学习和培训，教育员工走出“要我服务”的认识误区，牢固树立“我要服务”的思想意识，使全辖员工主动服务的意识和能力不断增强。将员工在市分行组织的基本技能考试成绩列入部门和个人服务考核范围，并与季度绩效考核挂钩，加大对个人业务素质的奖罚力度。为全面提高一线员工服务水平，按照“水桶定律”的原理，注重对一线业务素质较差的员工采取正面教育、明确进步标准，同时予以个别辅导、强化培训的办法，指定专人结对子，对其进行业务辅导，尽快提高他们的业务素质，缩短与优秀员工的技能差距。