“您好，欢迎光临！”每天上午9点，隆回县滩头镇居民都可以看到农行隆回县支行滩头营业所的员工排着整齐的队列，欢迎第一拨客户的光临。这是该所这一天优质文明优服务的开始。

　　近年来，该所紧紧围绕新农村建设和县域经济发展的金融需求，积极引进先进理念，按照培养金牌员工、精品网点标准化建设和“家园”文化建设的要求，着力推进网点服务标准化建设，通过内强素质、外树形象、加强管理、优化服务，有效提高了金融服务水平，树立了崭新的对外形象。

　　打造金牌员工，成就金牌服务

　　推进网点服务标准化建设，其目的是提高全员综合素质，为广大客户提供周到、优质、高效的服务。为了让全体员工理解网点服务标准化建设的重要意义和必要性，今年4月份，农行隆回县支行举办了两期“金牌员工培训班”，滩头营业所7名员工参加了此次培训。在这次培训班上，培训机构的专家详细讲解了以什么样的心态面对工作、面对生活，如何成为一个职业化员工，如何将农行的服务做到最好。在培训中，全体员工积极投入，主动参与各类活动，很多员工通过培训后，服务态度发生巨变，工作积极性明显提高，滩头营业所大堂经理黄瑛的变化有目共睹。

　　黄瑛是该所一名老员工，日常工作散漫的习惯自然形成。通过参加金牌员工培训班，黄瑛的工作态度发生了翻天覆地的变化，温暖的笑容开始洋溢在她的脸上，标准的服务姿态和规范的服务用语让客户感受到专业化银行的服务体验。在实际工作中，黄瑛做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”。热情文明地迎来送往，从客户进门起，就主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，根据需求分流客户；营业期间穿梭服务于客户之间，为生疏客户提供一站式服务，为一般客户提供基础服务，为优质客户提供贵宾服务，多层次地满足客户的服务需求。这是黄瑛参加培训后态度发生变化的一个缩影。

　　在此后的工作中，黄瑛开始建立起阳光积极的工作心态，面对工作中的困难、问题和挫折，不再怨天尤人，而是以积极的态度去解决问题，并积极为客户做好事、办实事、解难事，深得客户的好评。有一次，一位中年男子拿着母亲的银行卡来该所办理取款业务，但他忘记了密码，连续输错3次密码后银行卡被锁定。柜员告诉他，密码解锁需要本人亲自来办理，中年男子听了十分着急，说自己的母亲年事已高，行动不便，出门必须用轮椅辅助，现在长期待在家中，银行卡里的钱是给母亲治病用的。黄瑛了解客户的情况后，立即向运营主管说明了情况。考虑到客户的情况特殊，黄瑛向支行领导请示后，随即和运营主管来到客户家中办理密码解锁手续，解了客户的燃眉之急。事后，中年男子多次向黄瑛表示感谢，对农行员工的优质服务给予了高度评价。在客户留言簿中，中年男子留下了赞美的评语。面对客户投来赞美的目光，黄瑛常说：“提高服务效率和服务质量，关键在于服务中的每一个微小的细节，需要每位员工将心比心去了解顾客的需求并在细节上去关心温暖对方，才能将工作做好。”黄瑛是这说的，也是这样做的。

　　今年7月中旬的一天上午，一位中年妇女匆匆忙忙走进该所营业厅，要求柜员为她办理10万元转账业务。客户慌慌张张的表情，引起黄瑛的注意。在与中年妇女的交流中，黄瑛了解到，中年妇女这天上午刚接到一位自称是她哥哥同事打来的电话，说她在外务工的的哥哥突发急病，生命垂危，现在医院抢救，要她立即汇10万元过去救人。这一不寻常举动立即引起黄瑛的警惕，黄瑛当即把中年妇女请到贵宾客户室，一边给中年妇女倒了一杯热茶，一边安抚中年妇女焦急的情绪，同时提醒中年妇女要注意资金安全，务必与哥哥本人取得联系并确认情况属实后才能汇款。冷静下来后的中年妇女接受了黄瑛的建议。中年妇女通过多种渠道与哥哥取得了联系，核实事情的真伪，最终确认这是一个诈骗电话。事后，中年妇女来到农行紧紧握住黄瑛的手动情地说：“是你的善意提醒拦下了我的10万块钱，帮我避免了经济损失。太感谢你了！”客户的感激之情溢于言表。

　　创建精品网点，树立服务样板

　　曾被“神秘人”检查排名靠后的滩头营业所，针对标志混乱、环境脏乱差、员工着装不规范、服务不标准等问题，该所着重从精品网点服务标准化建设入手，强化网点卫生、服务礼仪、服务行为及服务理念的根植。在服务形象和服务态度上，要求全体员工认真遵循统一着装、仪表端庄、挂工号牌上岗的规定，做到服务热情、耐心、周到，积极开展“三声”服务、站立服务、微笑服务，规范使用服务语言，最大限度提高服务形象。为了树立良好的服务形象，提高客户满意度，该所每天晨会逢服务情况必议，逢服务优劣必谈，以促进服务质量的不断提高。经过努力，客户投诉大幅降低，并连续6个月实现零投诉。在服务效率上，要求全体员工充分认识提高操作技能是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。为此，该所经常组织柜员开展点钞、翻打传票、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间勤学苦练，服务效率大幅提升，单笔业务平均办理时间缩短了一半，客户等待时间也大幅缩短，受到了广大客户的好评。在营业厅环境美化上，该所要求大厅内窗明亮几净，整洁统一；农行VI醒目明确，各类标志清晰；柜台内物品摆放有序，干净清爽，营造出优雅、温馨、舒适的服务环境，真正达到了6S管理的要求。每位客户进门都有耳目一新之感，出门之时还频频回顾，对该所营业环境的变化称赞有加。

　　该所发生的这些变化与主任黄志奇率先垂范息息相关。黄主任带头执行规范化服务要求，每天上午8点准时来到营业厅主持晨会，日常服务坚持使用标准服务用语。其身正不令而行，在他的带动下，该所服务水平有了质的提升，每月均有柜员被评为最佳柜员，优质的服务为该所树立了良好的形象。

　　柜员孙中文是该所优质服务的样板，他亲切的微笑成为该所一道靓丽的风景。作为该所年纪最大的一位老员工，他始终坚持面带微笑，给客户带来满意的服务！从柜面服务“七部曲”（即举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推介、提醒递、目相送）标准切入，到接着按下按钮，呼叫下一位客户……千篇一律的动作、服务流程，日复一日。在旁人看来，如此重复的麻烦并没有引起孙中文的懊恼与抱怨。在他看来，这种重复倒不是什么麻烦，这源于他对这份工作的热爱和执着。可是，有时没有这么顺利……“喂，你们柜员是怎么回事啊？办个业务这么久，我都等半天了！”“嗨，我是金卡客户，给我先办呗！”“不可能，我上次来你们另一个柜员都说可以这样办的，怎么今天又不行了。不行，你必须给我这样办！”上班期间，孙中文总会遇到这些让他“进退两难”的问题。不过他始终保持耐心，面带微笑的回复：“不好意思，让您久等了，这位客户的业务有些特殊，我尽快办好，请您再稍等一会！”“这位女士，不好意思啊，大家都要排队的，况且您前面还有金卡客户，请您谅解！”“先生，您这个业务是这么回事，我来给您解释一下……”就这样，孙中文耐心、微笑、详细、认真的解决每一个客户的问题，努力争取客户的理解、支持与信任，让客户高兴而来，满意而归。

　　在平凡的工作岗位上，孙中文始终坚持“来有迎声、问有答声、去有送声”。作为长期在柜台上工作的柜员，孙中文不仅在柜台上展示微笑，在生活中也有微笑，以他宽广的胸怀面对工作和生活，保持良好的心境，让微笑由外而内，让服务意识如影相随。

　　构建“家园“文化，提升服务品质

　　近年来，该所凭着为员工办实事的真情，逐步完善员工生活休闲空间。建起职工食堂，传达真切关怀；配备橱柜、液晶音乐电视，细致照顾感受；开辟员工休息室，沙发、小床、茶具、杂志、网络、电视、更衣柜、药箱等设施一应俱全，方便休息减压；建立图书室，配备报刊、杂志等图书，开拓员工文化视野；设置棋牌室、健身房、乒乓球室，鼓励员工健脑健身。在省、市分行和县支行的关怀下，为该所配备了微波炉、电冰箱、热水器，推进“温馨角”建设继续深化扩展，全员都因此受益。对员工的善待和尊重，让员工有感、有思、有行动，自觉服从上级行提升发展大局，主动多作贡献。据统计，该所柜员在“温馨家园”建成后，由于解决了中午就餐、休息等问题，人均每日叫号由原来的130笔增加到160笔，工作效率大幅度提高。

　　该所还依托温馨家园内部条件，组织开展乒乓球、摄影、棋牌等比赛活动，培育和谐团队。还秉承“家园精神”，安排优秀员工外出参观学习，先后组织“工作着最幸福，劳动着最美丽”、“和谐团队，山水华章”等系列活动，激发员工荣誉感、自豪感。每位员工生日，主任和运营主管亲自送蛋糕、送祝福，并与员工单独谈心，知其所思、解其困扰；结合“更新理念，转变作风”活动，该所班子定期找员工聊天，沟通思想，解决困难。凭着这种人文关怀，使得员工自觉地由家园建设的“旁观者”转化为“参与者”，在无形中产生巨大的文化凝聚力。

　　在构筑“家园”文化的同时，该所还认真抓好《文明优质服务管理办法》、《班前晨会操作办法》、《临柜服务操作办法》、《客户投诉处理办法》和《文明优质服务检查考评操作细则》等制度的学习，对照标准，逐条抓好落实，培养先进典型，选树样板，互帮互促，共创服务文化。通过采取一系列措施，该所实现了服务质量进一步提高，人员素质进一步提升，硬件设施进一步优化，网点环境进一步美化。