邵阳新闻在线讯（通讯员 肖宗国  唐雁飞）工商银行湖南邵阳广场支行坚持“四心服务”，以客户为中心、以市场需求为导向，积极推动机制、渠道、技术和产品创新，以卓越的服务，创造客户价值、提升工行价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，增强可持续发展能力，提高了客户满意度，中高端客户满意度99.76%，比全市和全省分别高1.11和0.89个百分点，普通客户满意度为98.66%，比全市和全省分别高0.21和0.25个百分点。

　　高标准严要求打造精品网点，让客户称心。根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》总行颁布的《营业网点服务规范指引》，结合市分行开展的提升网点核心竞争力活动和精品网点样板工程创建活动要求，制定了《广场支行2015年服务工作要点》、《广场支行服务工作岗位职责》《广场支行2015年服务工作考核实施细则》，从服务环境、服务纪律、礼仪规范等基本服务规范，到迎候客户、分流引导、客户排队等候服务、业务受理、送别客户等服务流程规范，再到贵宾和自助服务规范，进行了全面细化，对客户的每一个服务接触点进行了规范，改进服务体验，推行精细化服务。通过服务明星带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，推广实施银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位考核标准和总行颁布的《营业网点服务规范指引》以及市分行提升网点核心竞争力活动规范服务标准，切实提升各渠道服务规范化水平。

　　改变网点脸面，让客户舒心。自2014年市分行开展“提升网点竞争力”竞赛活动以来，该行把卫生工作做为提升网点竞争力最基础的工作，看成是网点的脸面，保持网点“脸面”干净、整洁，无卫生死角，是他们开展“提升网点竞争力”竞赛活动的第一步。为此，他们制定了严格的卫生管理办法，实行卫生区域到人、责任到人，做到了网点卫生工作从大厅地板到天花板、从楼梯到厕所、从一个烟头到一个蜘蛛都有人管，每天有督查，每周有检查，每月有通报，检查发现网点卫生区域存在问题直接处罚到人。在服务设施的配置、业务办理流程的设计细节上下功夫，认真揣摩研究客户心理，以客户需求为工作出发点和落脚点，网点摆放鲜花，张贴温馨提示，提供便民设置，为久等的客户送上一杯水，为雨天中的客户递上一把伞，努力做到让每一位走进支行的客户都有“宾至如归”的感觉。还对营业网点智能排队叫号系统进行了优化，实现客户分层识别、排队预约、窗口管理等功能。针对叫号机优先叫号，普通客户有意见的情况，对叫号机进行了改进，设立了VIP客户专柜，要求理财金卡和白金卡客户到VIP客户专柜和贵宾理财中心办理业务，解决了普通客户对优先叫号的不满和不理解。同时，还通过提供宣传册、报纸，播放宣传专题片、营销推介产品等措施，转移客户注意力，消除等候焦虑感，缩短客户等候感觉时间，让等候成为一种休闲享受，提高客户的美誉度。

　　实施“大堂制胜工程”，让客户开心。在大厅管理中，该行实行“一微笑”、”“二站立”、““三到位”、“四个好”、“五声服务”服务。网点人员做到对每一位客户要微笑服务，每天开门服务引导员、大堂经理、保安员在网点门口列队迎接第一批客户，柜员站立迎接第一位客户，网点临柜人员要做到工作心态到位、物品摆放到位、提醒客户到位“三到位”，服务引导员服务客户要职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好“四个好”，大堂经理业务营销要做到眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤“五个勤”。另外，还实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制、AB岗工作制，要求大厅值班人员和柜员做到不错过一个优质客户、不错过一次营销机会、不错过一次客服需求“三不错过”，引导每一个员工都要学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达之前完成。此外，还努力做到让每一位走进大厅的客户开心来开心走，要求网点人员做到遇事“三要”：对客户的需求，要尽可能以客户满意的方式解决问题；对客户有意见“发火”，要措词谨慎，话速适当，避免矛盾升级；对自己的错，要诚意道歉，不能口是心非，要发自内心地关心顾客的需求。

　　实施服务突发事件应急预案，让客户放心。该行在创建优质服务五星级网点活动中，积极践行社会公约，履行社会责任，开展“文化上墙”，宣扬遵德守礼，成立学雷锋志愿服务队，开设“流动银行”服务，通过建立健全服务工作机制，使学雷锋志愿服务队工作制度化，常态化。8月11日上午，市区一女性客户李某某10点左右来广场支行一楼营业大厅办理转账业务，进大门时因自己不小心把左脚大拇指指甲掀翻，鲜血直流，身体做呕吐不止，被正在值班的支行保安看见后立即搀扶其到厅内爱心椅子休息，并向正在大厅值班的支行副行长唐雁飞报告，此时市分行渠道管理部在支行检查指导工作，支行马上启动服务突发事件应急预案，唐副行长放下正在与市分行渠道管理部商量的手中工作，立马安排正在忙于业务的营业管理部主任岳沙俐和现场主管唐华两人陪同客户李某某前往市一人民医院治疗，唐副行长叫来的士，与保安一道小心地把客户搀扶送上车。当天温度高到34度，唐华在医院招呼搀扶客户，岳沙俐既要急诊挂号，又是找医生帮客户看病，两人忙来忙去，满头大汗，经过小手术治疗，到消炎打点滴止痛，直到中午两点才去吃饭......近日，熟悉客户李某某的人，一走进该行办业务，一提到李某某，逢人便说，广场支行硬是好，把客户当亲人，危难之处显身手，困难之中见真情。是的，广场支行在开展星级网点创建活动中，履行工行社会责任，奉献真情爱心，谱写了一曲曲志愿者爱心之歌。据不完全统计，3年多来，拾金不昧，做好人好事的现象层出不穷，捡到现金近2万元，退给客户；雨伞108把，钥匙150串，手机50部，身份证150个，钱包35个，存折、银行卡200余个，小菜、行李和衣服若干等等，都一一退给失主或客户，赢得了新老客户和社会各界的广泛信赖。