邵阳新闻在线讯（通讯员 肖宗国 张治修）2015年9月6日，工商银行湖南邵阳分行以柜员发起数70991笔,客户评价满意70597笔,客户满意度99.3%在全省8月份客户满意度排名全省第三名,在41个网点中,满意度100%的有16个网点,占比为39%,没有满意度低于80%的网点,满意度低于90%的网点才1个,取得历史最好成绩。

　　一是深化服务意识。通过引导和激励全辖改进服务质量，形成机关为基层、二线为一线、后台为前台、全辖为客户的大服务格局；统筹推进网点竞争力提升工程，积极探索渠道创新，加快实现网点经营转型；力争实现窗口服务更加人性化、网点服务更加高效化、基础服务更加规范化、投诉管理更加精细化、服务管理更加机制化，深入开展“服务体验建设年”活动，打造全辖服务体验规划新蓝图，扎实做好新常态下的服务管理与提升工作；主动适应全辖经营发展新常态，加快推进渠道转型升级和提质增效，为实现省分行党委“四要两确保”发展目标和“爱员工,抓存款,拓个贷,做分期,控风险,优服务,保平安”的工作思路而努力,从而实现提高网点竞争力的目标。宗旨意识教育和服务行为规范执行，提升柜员的主动服务意识；利用远程监控平台，做好日常窗口服务监测，总结优秀窗口服务案例，组织开展“窗口服务精彩一瞬间”评比活动。

　　二是强化现场管理。该行强化网点负责人的主动现场服务管理。严格落实网点主要负责人现场坐班制，促使网点负责人主动承担现场服务管理职责。大堂的主动识别引导和业务辅导办理。按标准配备大堂经理，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，实现网点专职大堂经理覆盖率和网点客户引导识别率两个100%。结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，组织开展大堂经理比武竞赛活动，增强大堂经理队伍履职能力。

　　三是感化客户参与。该行深入推进“服务体验建设年”活动，以客户现场服务体验、服务诉求解决体验、多渠道服务体验等不同场景服务体验的改进为着力点，实现大众客户服务满意度提升10%；中高端客户忠诚度企稳回升；实现客户经理对五星级以上客户服务覆盖率、网点对客户的主动识别引导率和客户诉求限时解决率均达到100%；优质的服务感召了客户参与评价的热情,8月份该行柜员发起数为70991笔,客户未评的只有74笔,占比为0.1%。

　　四是优化系统应用。各行主管领导采取蹲点深入网点了解业务高峰时段客户等候时间较长情况，与网点人员共同商定解决办法，尽力减少客户超时等候占比,务必完成客户超时等候占比低于8%的目标。使用好满意度测评系统,力求达到发起率100%,满意度99.5%的目标,各行主管行领导每天查看两个系统,并在晨会上通报前一天两个系统的使用情况,切实达到市分行的目标。