“自从装了这3台POS机，来超市购物消费刷卡的顾客比以前增加了近二成，农行POS机不仅给我带来了方便，而且给我创造了利润。”近日，笔者随农行湖南省邵阳分行信用卡中心走访步步升超市老板禹中华时，禹老板对农行电子银行产品赞不绝口。这是邵阳分行加强电子银行产品售后服务赢得的赞誉。
　　POS机、支付通等电子银行产品是城乡客户办理转账、结算、消费的重要平台。近年来，随着城乡客户对电子银行产品的需求越来越大，该行顺势而为，适时推出了POS机、支付通、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行产品，加大营销力度，着力发展POS机、支付通、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行客户。在营销及推广电子银行产品过程中，该行发现部分客户因对产品的功能不了解，甚至不会操作使用，导致大量电子银行产品使用率不高。该行由此感受到，要使电子银行产品做大做强，做好客户及一线网点服务至关重要。为此，该行借鉴家用电器、手机等产品销售模式，为电子银行产品量身统一制作了售后“服务手册”，内容包括产品功能、特点、安全维修、正确操作、维护保养、客户热线等，每营销一个客户，便为客户配送一本售后“服务手册”，以方便客户与银行联系。与此同时，着力在售后服务上下功夫，加强售后服务管理，一是成立服务队。该行所辖13个县级支行均成立售后服务队，每个服务队指派2至3名专业人员兼职机具的维护和故障排除工作，并从业务用车上予以优先安排，提高服务队的快速反应能力。二是限时服务。客户只要有服务需求，不论工作多忙，也不管天气如何，路有多远，服务队在24小时之内必须赶到现场，及时为客户排忧解难。三是精心制定随访制度。该行一方面在81个基层营业网点建立服务网络，健全电子银行产品使用随访和反馈制度，坚持按月随访，对客户提出的问题给予解答，发现问题及时解决并做好服务记录。另一方面将电子银行产品使用客户进行分类，对支付通客户进行使用方法指导，对POS机使用客户进行重点随访，对新办电子银行产品客户进行面对面的指导服务，对路途远且交通不便的客户进行电话随访，对产品使用频繁、业务量大的客户坚持上门随访，发现问题及时解决。与此同时，针对客户的需求与建议，及时为客户提供有针对性的服务和落实改进工作方式，满足客户的个性化服务需求。自2009年以来，该行13个服务队先后上门7000多人次，帮助客户解决疑难问题960多个（次），回访客户3万余人（次）。由于售后服务到位，客户满意，该行推出的电子银行产品树立了良好的社会形象，赢得了客户的普遍好评，从而增强了农行电子银行产品在城乡的竞争优势，收到了良好的社会效益和自身效益。仅今年1至4月份，该行就净增支付通1084台、POS机264台，使支付通、POS机分别达到8575台和810台，净增个人网银、电话银行、手机银行等客户11 万户，完成全年任务的97%；净增企业客户666户，完成全年任务的166%，实现电子银行收入458万元，居全省前3名，其中ATM收入330万元，完成率居全省第一名。电子银行收入在当地四大行排名中跃居首位，同业占比达58%，较第二名工行收入高出一倍。电子银行现已成为该行继银行卡、代理保险等传统中间业务收入的第三个增长点。