柜面服务是连接保险公司和消费者的重要桥梁，更是直接反映消费者权益保护工作质效的展示窗口。近期，太平人寿以“金融知识宣传月”为契机，将消费者权益保护工作与柜面服务深度融合，在完善适老化服务体系、加快数智化转型、推进常态化金融教育等领域集中发力，推动消保工作入脑入心、见行见效，全面提升基层柜面服务水平，引领高质量保险服务网点建设。

微举措汇聚大温暖 适老爱老服务获客户赞许

“这小姑娘真不错，那么多年的保单一次性就办完了。给我们老年人行了很多方便，很暖心，谢谢你！”在太平人寿昆明城东支公司的营业网点内，客户王奶奶正在对柜面工作人员张丽纳表达谢意。

原来，王奶奶在办理满期业务时因保单信息不完整、被保人已成年等原因遇到了困难。工作人员张丽纳了解基本情况后，搀扶王奶奶来到专为老年人开通的绿色窗口，为老人耐心解释了相关规定，安抚好她的情绪，随后联系到了被保人，通过保宝链接远程办理了保单信息完善手续，顺利帮老人完成了业务。考虑到客户年事已高，张丽纳又将满期金金额、预计到账时间、咨询电话等信息写在纸上交给她，赢得了客户的点赞。

在太平人寿看来，聚焦银发客户金融服务需求、打造适老爱老助老服务体系，正是提升柜面服务整体水平的重要举措之一。近年来，太平人寿为充分照顾部分老年客户的特殊需求，持续升级营业窗口软硬件设施，积极设置“爱心服务窗口”，布放老花镜、放大镜、应急药箱、饮用水等便民物品，做好老年客户服务引导，优化老年人业务办理效率和服务体验，护航他们的幸福晚年。

小窗口提供大便利 智能化网点延伸服务边界

在聚焦老年客户服务需求、打造适老化服务体系的同时，太平人寿还致力于打造智慧营业厅，通过科技赋能不断创新服务模式，延伸服务边界，为消费者提供更加智能、便捷的服务体验。

近期，河北保定的L阿姨因自己保单丢失，证件有效期也已更新，不确定满期金何时到账，来到了太平人寿徐水支公司柜面寻求帮助。工作人员通过智能化保全帮助客户更新身份证有效期并快速办理了满期业务。同时考虑到L阿姨因身体原因而行动不便，工作人员还向客户介绍可通过太平人寿95588公众号进行线上自助办理。在收到6万多元的满期金之后，客户十分满意，连连点赞太平人寿的服务效率和服务质量。

太平人寿着力推动金融发展成果惠及最广大人群，通过大力发展数字金融，在持续提升保险服务质效的基础上，给予老龄化群体、残障人士等特殊人群提供额外关怀，深度践行金融服务的普惠性。如中国太平全国统一客服热线95589提供“老年客户专属通道”，自动识别60岁以上老年客户并分配更专业的客服人员；优化“太平通”APP关怀版，增加首页导航和记忆功能，优化老年客户使用体验；同时加快推动承保、核保、理赔等全流程的线上化、自动化、智能化，让更多消费者享受到太平人寿的便捷服务。

常教育筑牢大防线 金融知识普及守护银发安全

太平人寿深知，服务柜面不仅是传递服务温度、展现服务情怀的窗口，也是向广大群众普及保险知识、传播保险意义、维护消费者权益的主阵地之一。

“阿姨，这些金融知识您一定要牢记，要妥善保管好您的银行密码和验证码”，“‘天上掉馅饼’的中奖信息不要信，警惕非法集资风险，避免财产损失”……太平人寿营业厅工作人员正在向来往办理业务的客户进行金融风险提示，并为他们发放保险知识宣传册。

太平人寿各地的服务网点，专门开设了金融教育专区，放置防范非法集资、反洗钱、保险基础知识等宣传折页，主动对来访客户开展金融知识普及；此外，还组织教育小分队积极走进社区、商圈、校园等人口密集场所，通过以案说法、寓教于乐等方式，面向广大消费者持续开展金融知识宣传活动和免费保险咨询服务，增强群众的金融风险防范和信息安全意识，守护百姓“钱袋子”。

服务网点是太平人寿发展的经营细胞，是面对客户、服务客户的一线阵地。作为金融央企成员单位，太平人寿始终坚持 “央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，深刻把握客户至上的服务理念，用心建设具有太平特色、人民满意的高质量服务网点，为人民群众的美好生活保驾护航。